分类: 职场生存 职场词典 编辑 : 职场知识 发布 : 03-07

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1、电话机旁有无准备记录用纸笔？

2、有无在电话铃响3声之内接起电话？

3、是否在接听电话时做记录？

4、接起电话有无说“您好”或“您好，百韬易”？

5、客户来电时，有无表示谢意？

6、对客户有无使用专业术语，简略语言？

7、对外部电话是否使用敬语？

8、是否让客户等候30秒以上？

9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？

10、是否正确听取了对方打电话的意图？

11、是否重复了电话中的重要事项？

12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？

13、接到投诉电话时，有无表示歉意？

14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？

15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？

16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？

17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？

18、说话是否清晰，有条理？

19、是否拔打私人电话？

20、电话听筒是否轻轻放下？

 ■案例解析

     案例一：新人遇到老员工晓玲进入单位的第一天，领导带她认识部门新同事时，她非常恭敬地称对方为老师，不少同事欣然接受。

    当领导带她来到一个女同事前，告诉晓玲将跟着这位女同事先试用时，晓玲更加恭敬地叫人家一声老师。这位女同事连忙摇头："大家同事，你可别叫我老师，直接叫我名字就可以了。"晓玲觉得叫姓名不尊重，叫老师对方可能又觉得生疏。

    北京龙音顾问有限公司首席顾问张立波点评：不赞成把有资力的人称为老师。

    新人刚到单位，要先问问同事或者留心听听别人怎么称呼，不要冒冒失失随便按照自己的想当然来称呼对方。如果实在不清楚该怎么称呼，第一次也可以客气地说："对不起先生，我是新来的，不知道我该怎么称呼您？"不知者不怪，一般对方就会把通常同事对他的称呼告诉你。

    对方要求您直呼其名，你作为一个新人，最好不要那样叫。礼多人不怪，即便是生疏一点，也总比不尊重对方"自来熟"要好，因为让你直呼其名完全有可能是对方的客套。而且，在职场上，过分地表现亲昵不值得提倡。亲昵，可以在下班后的非正式场合。

    案例二：领导突然降级或者职位变动小刚和部门罗总经理共事3年一直搭档不错。可是最近由于罗总经理的一次工作疏忽给公司造成比较大的经济损失，导致公司最高层决定撤掉部门总经理的职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。小刚作为罗总经理的老下手，觉得如果称罗经理原来的职位，新经理听到后会不高兴；直接叫罗经理姓名，罗经理刚刚进入职业低潮，正不痛快，你转口这么快大家又觉得你为人太势利。小刚进退两难，尤其是在新旧经理同时在场时更尴尬。

    人力资源专家寇家伦点评：我认为不宜立即"改口"，最好还是延续以前的称呼。因为通常情况下，称呼是有一定惯性的。就像我们称很多退休的老领导带上他以前的职务一样，新上任的领导一般不会计较。如果对方一再说："别，别，别这样称呼我，我已经不是经理了，称我罗经理实在不合适！"这时，一般对方会告诉你一个新称呼。

    当然这还要看当事人的心理定位。如果降职的老领导自我定位很高，本身很介意他人的称呼，或者新上任的经理特别爱吃醋，也就是说新经理不允许别人再称呼原来那个人为经理，这样的话，你在别人在场的时候尽量不要"犯规"，那样等于公开向新任经理挑战。

　　案例三：资历老的员工如何开口刘师傅年近60，工作经验丰富，在同事中的口碑也不错，但职位却仍处一般。单位里的胡经理比他后入职很多年，年纪也不大，还曾经跟刘师傅做过学徒。两个人每次碰面都有些不自在，刘师傅有时候在称呼上加上"胡总"这样的尊称时，总让人感觉他是在说反话，话里带着刺。后来刘师傅认为自己年纪也不算小了，也即将退休，索性就直接以"小胡"称呼胡经理。

    北京龙音顾问有限公司首席顾问张立波点评：我认为，在单位绝不能倚老卖老，绝对不能称呼自己的上司为"小王""小张"什么的。如果这样，你的上司在其他员工面前就没有威信。你这样称呼，上司有可能认为你是故意在同事面前摆资格，好像是在向别的同事宣布："我是老资格，别看你们张口李总闭口王经理的，在我眼里都是后生！"这无疑是找不自在，难怪那么大年岁职位还那么低，该好好自我反思了。

    企业里，岁数大职位低的，称呼老板为张总李总的，一开始可能有些别扭，但很快就习惯了。职场上，老总就是老总，员工就是员工，分派工作检查工作等等，都是职业化的分工，还是尽量忘记你的年龄吧。

    ■职场建议 刚去单位最好"烂笔头"杨洁道诚软件公司进入单位的第一天，和本部门的同事认识后，我的部门领导带着我去其他部门见同事，感觉像在"巡回演出"，仅仅凭脑袋怎么可能一下子记住好几百口人的名字、职位，怎么可能很正确地称呼别人。如果你以后见面了，脱口而出对方正确的称谓，对方肯定认为你非常尊重他。于是我用随身带着的小记事本大体记下一些同事的人名，再后面加上注解，比如说长相特征、所负责的工作。因为他们比我资历深，所以我一开始都叫他们老师，但是很多人都要我叫他们的英文名或者直接叫"小张""小王"什么的，我就仔细听大家怎么叫。单位有的人比较西化，就喜欢别人叫他的英文名，叫他中文名他会觉得很土，就绝对要用英文称呼。有的人喜欢别人把她叫年轻，能叫小姐的，就绝对不要叫做女士，要不然她的脸会马上拉长。公司同事之间的称呼都有惯例，我们新人最好多向老员工请教，才不至于因称呼不当引起反感。

    如果单位人比较多，用本子记下来肯定会有帮助。

    称呼一定要带感情刘旭北京道康市场咨询有限公司如何准确的称呼别人，我觉得除了根据对方的职位、工作单位性质、场合、年龄、性别等把握好分寸外，称呼是如何应用感情也非常重要。比如在公共场合称呼社会地位比较高的人时，眼神、表情、语音的高低、腔调等都非常重要。如果声音比较低沉、语气比较平静，对方以及在场的其他人士会觉得你要么没礼貌，不懂得尊重别人，要么让人觉得你性格内向，表现拘谨，不够大方。如果我们叫得过于热情，会被认为你为人势力，是在取悦。所以称呼任何人时都要注意用自己的表情和声音让在场的人感觉到你热情又落落大方。

    ■职场建议 政府、国企、日韩等企业体现等级观念据人力资源专家寇家伦介绍，国有企业和等级观念较重的韩资、日资企业，最好能以姓氏加级别来称呼同事及领导，如王经理、于总等，能表示对对方的敬重。

    寇家伦特别建议，称谓副职领导一定要看准场合。

    如果只有副职和比他层级低的同事在场，一定要省去"副"字，比如李副局长直接称为李局长，显示对对方的尊重。把某位副职领导介绍给他人时，如果正职不在场，既要明确表示职位，又要显示尊敬，不妨称谓"国资委副主任杨某某杨主任".如果有正职在场，所有副职一定要注意加上"副"字，否则自讨苦吃。

    民营企业可以适当叫昵称在一些新兴企业，同事关系比较轻松，可以直呼其名。在相熟的同事之间，私下里用些昵称，可以润滑紧张的人际关系。但是公司以外的工作场合，一定要注意不能叫对方的昵称或者是"老兄"、"小弟"随便叫，而要非常恭敬地称对方的姓氏加职位，这样才能把你们在本单位的职位，承担什么责任等信息传递给对方。

    欧美背景的外企：英文名最流行在有欧美投资背景的外企中，一般互叫英文名字，即使是对上级甚至老板也是如此。在这样的公司工作，你不妨也取个英文名字。

    外企中不少职位用英文简称，不妨熟悉一下公司各种领导职务的简称。

    GM（GeneralManager）总经理VP（VicePresident）副总裁FVP（FirstVicePresi dent）第一副总裁AVP（AssistantVice President）副总裁助理CEO（ChiefExecutive Officer）首席执行官COO（ChiefOperations Officer）首席运营官CFO（ChiefFinancial Officer）首席财务官CIO（ChiefInformation Officer）首席信息官HRD（HumanRe sourceDirector）人力资源总监OD（OperationsDirector）运营总监MD（MarketingDirec tor）市场总监OM（OperationsManag er）运作经理PM（ProductionManag er）生产经理（ProductManager）产品经理

职场贴士：为什么我们经常错过了许多广结人缘的机会？就是因为我们常把那些黄金时段用来绞尽脑汁，却还是挤不出一句合适的开场白。无论是主动或被动去打开话匣子都能得心应手。一旦你能达到这个境界，那无论把你丢在任何一个场合中，必都能迅速进入状况，随心所欲地去扩展人缘，为自己在生活与事业中，营造一个又一个绝佳的发展机会。

 

  

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